L’approccio Lean Six Sigma nel settore assicurativo: implementazione del modello di servizi differenziati

La competitività nel settore assicurativo richiede un’elevata capacità di adattarsi alle esigenze specifiche dei clienti, personalizzando i servizi e ottimizzando i processi operativi. In questo contesto, Crossnova ha collaborato con un’azienda assicurativa per sviluppare e implementare un modello di servizi differenziati, mirato a rispondere efficacemente alle richieste di agenzie e broker. Grazie all’utilizzo della metodologia Lean Six Sigma, il progetto ha permesso di migliorare l’efficienza operativa, ridurre i tempi di risposta e garantire un servizio di qualità superiore. L’approccio ha anche aumentato la soddisfazione degli stakeholder, creando un sistema più snello e performante. Questa collaborazione dimostra come innovazione e miglioramento continuo possano offrire un vantaggio competitivo sostenibile.

Obiettivi del progetto

Il progetto aveva come obiettivo principale la definizione di un catalogo di servizi personalizzabili per agenzie e broker, ottimizzando i processi di erogazione attraverso:

• Riduzione dei tempi di risposta: migliorando la rapidità di quotazione ed emissione.
• Efficientamento delle risorse: spostando attività a basso valore sugli intermediari e automatizzando i processi.
• Aumento della qualità del servizio: tramite strumenti di monitoraggio e controllo.

 L’approccio Lean Six Sigma in sintesi

Il team di Crossnova ha adottato un approccio strutturato Lean Six Sigma, articolato nelle seguenti fasi:

1. Define
   Sono stati definiti chiaramente i servizi da ottimizzare, coinvolgendo gli stakeholder per identificare le aspettative (VOC – Voice of Customer) e stabilendo metriche critiche di qualità (CTQ). Un esempio concreto include la riduzione del tempo di risposta alla richiesta di quotazione entro 3 giorni solari per le richieste standard.
2. Measure
   La raccolta di dati storici sulle richieste di quotazione ha permesso di evidenziare tempi di evasione non ottimali e costi di processo elevati. Il team di lavoro ha misurato la % di richieste evase nei tempi previsti, rilevando margini di miglioramento significativi.
3. Analyze
   Attraverso strumenti come il diagramma di Ishikawa, si è individuato la causa principale dei ritardi: processi manuali frammentati, sistemi IT obsoleti e una scarsa standardizzazione delle procedure operative.
4. Improve
   Sono state introdotte soluzioni tecnologiche per automatizzare l’elaborazione delle quotazioni e nuovi strumenti per semplificare le attività operative. Inoltre, è stato sviluppato un sistema di priorità per le richieste, garantendo tempi di risposta più rapidi per le agenzie più performanti.
5. Control
   Sono stati implementati sistemi di monitoraggio continuo per verificare la sostenibilità dei miglioramenti. I dati raccolti hanno mostrato un aumento della soddisfazione degli intermediari e una riduzione del carico operativo interno del 50%, con un risparmio annuo stimato di 80.000 euro.

Risultati ottenuti

L’implementazione del modello di servizi differenziati ha rappresentato un punto di svolta per l’efficienza e la qualità del servizio offerto. Tra i risultati più significativi, spicca la riduzione del tempo medio di quotazione, che è passato da 5 a 3 giorni solari. Questo miglioramento è stato possibile grazie all’introduzione di nuovi strumenti tecnologici e a una migliore organizzazione delle priorità, garantendo tempi di risposta più rapidi e allineati alle aspettative degli intermediari.

Un altro beneficio importante è stato l’aumento dell’efficienza operativa, ottenuto grazie all’eliminazione delle duplicazioni nei processi e all’automatizzazione delle attività più ripetitive. Il team ha potuto così concentrarsi su richieste più complesse, migliorando la capacità di gestione delle casistiche non standard e delle personalizzazioni richieste da agenzie e broker.

Infine, l’incremento della soddisfazione degli stakeholder è stato un risultato chiave, conseguenza diretta di un servizio più rapido, accurato e personalizzato. Gli intermediari hanno percepito un netto miglioramento nella qualità del supporto ricevuto, rafforzando la loro fiducia nei confronti dell’azienda. Questo modello non solo ha ottimizzato i processi interni, ma ha anche migliorato la relazione con i partner, creando un ecosistema più collaborativo e orientato al valore. L’integrazione del Lean Six Sigma ha dimostrato come una metodologia strutturata possa portare benefici tangibili e sostenibili, con ricadute positive sia sull’operatività che sulla customer experience.

Conclusioni

Il supporto di Crossnova ha permesso all’azienda di raggiungere i propri obiettivi strategici, dimostrando l’efficacia del Lean Six Sigma nel miglioramento continuo dei processi. Questo progetto rappresenta un esempio concreto di come la collaborazione tra organizzazioni possa generare valore, rafforzare la relazione con i partner e garantire un vantaggio competitivo sostenibile.