Il Continuous Improvement nel settore bancario: 15 casi di successo nel mondo dei servizi

Il concetto di Continuous Improvement, o Miglioramento Continuo, è diventato un pilastro fondamentale per le aziende che cercano di mantenere competitività e innovazione nel mercato. Questo principio si è originariamente sviluppato all’interno del settore manifatturiero tramite metodologie come Lean e Six Sigma, ma si è espanso notevolmente in vari settori, incluso quello bancario. Oggi, il Continuous Improvement nel settore bancario è uno strumento molto utilizzato. 

•  Nel contesto bancario, il Miglioramento Continuo si riferisce a una serie di attività sistematiche volte a monitorare, analizzare e ottimizzare i processi operativi e i servizi per offrire maggiore efficienza, ridurre i costi operativi e migliorare l’esperienza dei clienti. In un ambiente regolamentato come quello bancario, dove l’innovazione tecnologica e le aspettative dei clienti stanno evolvendo rapidamente, queste tecniche diventano cruciali.
• CROSSNOVA ha maturato, in questi anni, una solida esperienza nel supportare le aziende bancarie nel monitoraggio e ottimizzazione dei processi operativi. Grazie all’utilizzo di strumenti avanzati come la mappatura del flusso di valore, l’analisi dei dati, ma soprattutto la fase di scelta della metodologia tecnica più appropriata rispetto al problema da affrontare, e soluzioni digitali personalizzate, Crossnova ha aiutato numerosi istituti a ridurre i tempi di esecuzione e migliorare la produttività. Abbiamo ottenuto risultati tangibili come una significativa riduzione dei costi operativi e un aumento della soddisfazione del cliente. L’approccio data-driven ha garantito interventi mirati e sostenibili nel tempo.

L’importanza delle tecniche di monitoraggio nel settore bancario

Il monitoraggio dei processi aziendali è la prima fase di un’efficace strategia di Miglioramento Continuo. Il settore bancario gestisce operazioni complesse e vaste quantità di dati relativi a transazioni, conti, prestiti e servizi digitali. Un approccio strutturato al monitoraggio permette alle banche di identificare le inefficienze nei processi operativi e le aree in cui vi sono opportunità di miglioramento.

Strumenti di monitoraggio dei processi 

• Business Process Management (BPM): Questo strumento consente alle banche di monitorare e gestire i processi operativi in tempo reale. Attraverso il BPM, è possibile visualizzare i flussi di lavoro e individuare colli di bottiglia, ritardi o passaggi ridondanti che potrebbero influire sulla produttività.
• Dashboard di performance: Piattaforme come le dashboard digitali permettono il monitoraggio di KPI specifici, come i tempi di risposta delle richieste dei clienti, l’efficienza operativa e la conformità regolamentare. Questi strumenti facilitano un approccio basato su dati per identificare aree di miglioramento. 

L’analisi dei processi nel banking

 Una volta monitorati i processi, la fase successiva è l’analisi. Le banche possono sfruttare strumenti di analisi avanzati per esaminare le informazioni raccolte, comprendere le tendenze e identificare le principali fonti di inefficienza. Questo processo di analisi è cruciale per implementare miglioramenti strategici, come la riduzione dei tempi di ciclo dei processi o il miglioramento dell’esperienza cliente. 

Tecniche di analisi dei flussi tramite il Miglioramento Continuo

• Lean Six Sigma: Un approccio ampiamente utilizzato nel banking per ridurre gli sprechi e ottimizzare i processi. Utilizzando la metodologia DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), le banche possono analizzare i processi e implementare soluzioni pratiche per problemi di performance.
• Analisi dei dati e intelligenza artificiale (AI): Le banche possono utilizzare tecnologie di machine learning e AI per analizzare grandi volumi di dati operativi. Questi strumenti permettono di identificare inefficienze invisibili a occhio nudo e prevedere i problemi prima che si manifestino. 

Ottimizzazione dei processi: migliorare per il futuro del settore bancario

L’ottimizzazione dei processi è l’obiettivo finale del Miglioramento Continuo. Dopo aver monitorato e analizzato i processi, le banche implementano cambiamenti strategici per aumentare l’efficienza, ridurre i costi e migliorare la qualità dei servizi. Questi cambiamenti possono essere tecnologici, operativi o legati alla gestione del personale. 

Esempi di strumenti di ottimizzazione digitale

• Automazione dei processi (RPA – Robotic Process Automation): L’RPA è ampiamente adottata nel settore bancario per ottimizzare compiti ripetitivi e manuali. Ad esempio, processi come la verifica delle identità dei clienti, la gestione delle transazioni e l’elaborazione delle richieste di prestiti possono essere automatizzati, riducendo così i tempi di risposta e gli errori umani.
• Miglioramento dell’esperienza cliente tramite l’ottimizzazione dei canali digitali: L’ottimizzazione delle piattaforme di mobile e Internet banking è un altro aspetto cruciale. Le banche devono garantire un’esperienza fluida e sicura sui canali digitali, riducendo il tempo necessario ai clienti per completare operazioni come pagamenti, aperture di conti o richieste di servizi. 

Cambiare in meglio, ogni volta. Miglioramento Continuo per un servizio bancario d’eccellenza in 15 casi di successo

 Ecco alcuni esempi concreti di come Crossnova ha supportato diverse aziende del settore bancario nell’ottimizzazione dei processi:

 1. Ottimizzazione dei processi di apertura dei conti correnti

• Problema: L’apertura di nuovi conti correnti spesso richiede molti passaggi manuali, con tempi di attesa prolungati per i clienti.
• Intervento: Attraverso mappatura di processo, sul flusso di apertura del conto, utilizzando strumenti Lean come la mappatura del flusso di valore (Value Stream Mapping) e la Swin Lane, sono state identificate le fasi superflue e le aree di spreco (come, ad esempio, duplicazione di dati o attività inutili).
• Risultato: Riduzione dei tempi di apertura del conto da diversi giorni a poche ore, migliorando sia l’efficienza operativa che la soddisfazione del cliente.

 2. Riduzione dei tempi di gestione dei prestiti

• Problema: La gestione e l’approvazione dei prestiti richiede un lead time medio di diverse settimane, con potenziali colli di bottiglia in vari dipartimenti coinvolto (esempio ufficio credito, ufficio legale).
• Intervento: Usando l’approccio DMAIC (Definire, Misurare, Analizzare, Migliorare, Controllare), un’azienda bancario ha analizzato tutte le fasi di approvazione del prestito, individuando la presenza di colli di bottiglia e riducendo e/o eliminando, dove possibile, le attività non a valore aggiunto.
• Risultato: Tempi di approvazione del prestito ridotti da 3 settimane a meno di una settimana, con conseguente aumento della produttività e riduzione degli errori manuali.

3. Miglioramento del processo di riconciliazione dei conti

• Problema: Il processo di riconciliazione bancaria è soggetto a rischio di errori e richiede molto tempo con numerose transazioni giornaliere.
• Intervento: Applicando una revisione del flusso, utilizzando il metodo SIPOC – Supplier, Input, Process, Output, Customer- una banca ha ottimizzato il processo di riconciliazione e introdotto controlli di qualità nelle fasi chiave per evitare inefficienze.
• Risultato: Il numero di errori di riconciliazione è diminuito drasticamente e il tempo necessario per completare il processo è stato ridotto del 50%.

 4. Ottimizzazione del servizio clienti nei call center bancari

• Problema: I tempi di attesa elevati e il tasso di abbandono delle chiamate sono frequenti, con conseguente insoddisfazione dei clienti.
• Intervento: Dopo un’analisi delle cause, usando l’approccio PDCA, con analisi di Pareto e diagramma di causa-effetto, la banca ha implementato miglioramenti come la gestione delle chiamate con sistemi di routing automatico più intelligenti, riducendo il volume di chiamate ridondanti attraverso l’automazione.
• Risultato: Riduzione del tempo medio di attesa del 30% e aumento del tasso di risoluzione al primo contatto.

5. Prevenzione delle frodi e controllo delle conformità

• Problema: Le frodi bancarie e le violazioni delle norme di conformità hanno provocato sanzioni finanziarie e danni alla reputazione.
• Intervento: L’analisi statistica avanzata del Six Sigma è stata utilizzata per individuare modelli di frode o anomalie nelle transazioni. Utilizzando tecniche di analisi delle cause profonde (Root Cause Analysis) e il controllo statistico di processo, la banca ha migliorato i propri meccanismi di monitoraggio.
• Risultato: Riduzione delle frodi del 20% attraverso il miglioramento dei sistemi di allerta precoce e l’implementazione di controlli più efficaci.

6. Riduzione degli errori nei processi di pagamento

• Problema: Gli errori nei pagamenti sono costosi per le banche, sia per le commissioni dovute ai rimborsi che per la perdita di fiducia dei clienti.
• Intervento: Analizzando le cause di errore nei processi di pagamento (ad esempio, problemi di inserimento dati o di configurazione dei sistemi), la banca ha implementato soluzioni che hanno ridotto la necessità di interventi manuali e introdotto controlli di qualità automatizzati.
• Risultato: Riduzione degli errori di pagamento del 40% e miglioramento dell’affidabilità del servizio.

7. Gestione efficiente delle filiali

• Problema: L’affollamento delle filiali e i lunghi tempi di attesa possono generare insoddisfazione tra i clienti.
• Intervento: Una banca ha applicato soluzioni Lean di “flow” per ottimizzare il flusso di clienti all’interno della filiale, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza cliente. Sono stati implementati sistemi di prenotazione per evitare picchi di affluenza e migliorare la gestione del personale.
• Risultato: Diminuzione del tempo di attesa medio nelle filiali del 25% e aumento della soddisfazione dei clienti.

8. Ottimizzazione del processo di concessione delle carte di credito

• Problema: Il processo di richiesta e approvazione di una carta di credito talvolta è lungo e richiede diverse verifiche manuali.
• Intervento: Utilizzando il metodo DMAIC, la banca ha analizzato tutte le potenziali inefficienze presenti nel flusso di lavoro, semplificando e automatizzando le verifiche, come i controlli sui dati dei clienti e le valutazioni del rischio.
• Risultato: Riduzione del tempo di approvazione delle carte di credito da diverse settimane a pochi giorni, migliorando l’esperienza del cliente e riducendo i costi operativi.

9. Miglioramento della gestione dei reclami dei clienti

• Problema: I tempi di risoluzione dei reclami dei clienti sono lunghi, causando insoddisfazione e perdita di fiducia.
• Intervento: Utilizzando strumenti di root cause (test delle ipotesi) per individuare le cause principali dei ritardi, la banca ha revisionato il flusso di lavoro per risolvere i reclami più rapidamente, ad esempio implementando la risoluzione al primo contatto.
• Risultato: Riduzione del tempo medio di risoluzione dei reclami del 50%, con un aumento significativo della soddisfazione del cliente.

 10. Riduzione dei costi operativi nel back-office

• Problema: Le operazioni di back-office (come l’elaborazione delle transazioni e la gestione della documentazione) sono spesso frammentate e inefficienti, con costi elevati.
• Intervento: La banca ha applicato il metodo 5S (Sort, Set in order, Shine, Standardize, Sustain) per migliorare l’organizzazione e l’efficienza del back-office, eliminando sprechi di tempo e risorse.
• Risultato: Riduzione dei costi operativi del 20% attraverso una migliore organizzazione del lavoro e una maggiore automazione delle attività ripetitive.

11. Ottimizzazione del processo di revisione del rischio

• Problema: Il processo di revisione del rischio per le operazioni finanziarie e gli investimenti è lungo e laborioso, con ritardi nell’approvazione di progetti.
• Intervento: La banca ha utilizzato tecniche di Problem Solving (A3 Lean e diagramma di Pareto) per identificare le aree che causano il maggior numero di ritardi. Implementando miglioramenti nelle fasi critiche (come l’analisi dei dati e le approvazioni multilivello), è stato possibile ridurre i tempi.
• Risultato: Tempi di revisione del rischio ridotti del 30%, accelerando l’approvazione di progetti e investimenti senza compromettere la sicurezza.

12. Riduzione delle spese legate ai bonifici internazionali

• Problema: Le operazioni bancarie internazionali, come i bonifici, risultano molto costose e richiedono molto tempo a causa dei controlli e delle verifiche su più livelli.
• Intervento: Attraverso una revisione dei processi (usando il ciclo PDCA: Plan, Do, Check, Act), la banca ha standardizzato e snellito, dove possibile, le procedure per i bonifici internazionali, riducendo i tempi e i costi di elaborazione.
• Risultato: Riduzione delle spese operative del 15% e dei tempi di elaborazione del 50%, aumentando l’efficienza delle transazioni internazionali.

 13. Miglioramento della gestione del rischio di credito

• Problema: Le valutazioni del rischio di credito, spesso manuali e complesse, comportano errori e rallentano il processo decisionale.
• Intervento: Utilizzando strumenti di monitoraggio e ottimizzazione dei processi, integrando le metodologie Agile e Lean Six Sigma, sono state implementate soluzioni per migliorare la qualità dei dati e le analisi del rischio, introducendo modelli di scoring automatizzati basati su dati più accurati.
• Risultato: Miglioramento dell’accuratezza delle valutazioni del rischio di credito del 20%, riducendo al contempo i tempi necessari per la decisione sui prestiti.

 14. Ottimizzazione delle attività di marketing bancario

• Problema: Le campagne di marketing spesso generano un tasso di conversione inferiore al previsto, con costi elevati per acquisire nuovi clienti.
• Intervento: Applicando l’analisi dei dati e la segmentazione del mercato attraverso tecniche Lean Six Sigma, una banca ha ottimizzato le sue campagne marketing, identificando i segmenti di clientela con il miglior potenziale di conversione.
• Risultato: Aumento del tasso di conversione del 25% e riduzione dei costi di acquisizione di nuovi clienti.

 15. Miglioramento della sicurezza delle transazioni online

• Problema: Con il crescente utilizzo di piattaforme online, la sicurezza delle transazioni è una priorità per le banche, ma gestirla manualmente può comportare ritardi e vulnerabilità.
• Intervento: Implementando controlli automatici e analisi statistiche dei comportamenti anomali, la banca ha ridotto i rischi di frode e migliorato la sicurezza delle transazioni in tempo reale.
• Risultato: Riduzione degli incidenti di frode del 30%, con una maggiore sicurezza e fiducia da parte dei clienti.

Questi esempi evidenziano come il Continuous Improvement, con le metodologie Lean Six Sigma, A3 Lean, Problem Solving, Agile, ecc., può essere applicato in diverse aree del settore bancario. La metodologia migliora la qualità dei processi, riduce i costi operativi e aumenta la soddisfazione del cliente, garantendo al contempo la conformità normativa e la gestione dei rischi.

Se anche la tua azienda vuole ottenere risultati concreti e migliorare l’efficienza operativa, contattaci oggi stesso per scoprire come avviare un progetto di Miglioramento Continuo.