Riduzione Cycle Time Portfolio Fondi

Settore: Bancario
Obiettivo: Ottimizzazione gestione clienti
Metodologia: Lean
Corso: Lean Applications
Soluzioni: Creative Thinking, Visual Management, Poka Yoke
Saving: 57.200 €/anno

COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

IMPORTANZA STRATEGICA

L’Istituto Bancario XXX ha avviato un Programma di Miglioramento volto alla riduzione dei Cycle Time dei propri processi, ovvero dei tempi necessari per introdurre o aggiornare un nuovo prodotto/servizio.

Un’attività di assessment ha evidenziato che i clienti della Divisione Private Banking sono costretti a chiamare spesso gli operatori finanziari mentre effettuano movimenti e aggiornamenti del Portfolio Fondi (lamentandosi per la complessità delle operazioni e per il tempo necessario per portarle a completamento).

FATTORI ANALIZZATI

Tipologia Utente (Nuovo vs Esistente)
Complessità Operazione (Bassa, Media, Alta)
Età Utente (<30 anni, tra 30 e 50, >50)
Area Geografica (Nord, Centro, Sud)
Esperienza Operatore Finanziario

DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

Un’analisi preliminare effettuata sulle performance 2014 evidenzia:

Numero di telefonate per richiesta assistenza: 8.414 telefonate annue
Cycle Time per completamento processo: 64 minuti medi

Obiettivo di progetto è la riduzione del Cycle Time medio a 20 minuti (riducendo altresì il numero medio di telefonate mensili, per richiesta assistenza, da 700 a 200).

QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS»

CYCLE TIME AGGIORNAMENTO PORTFOLIO TITOLI

Definizione operativa: Tempo necessario ai clienti della divisione Private Banking per effettuare movimenti e aggiornare il proprio Porfolio Titoli.

MISURA	MEDIA	MINIMO	MASSIMO
CYCLE TIME	63,63 minuti	12,51 minuti	118,57 minuti

ASSISTENZA OPERATORI FINANZIARI

Definizione operativa: Numero di telefonate mensili per assistenza clienti da parte degli operatori finanziari dell’Istituto Bancario XXX.

MESE	NUMERO TELEFONATE	% TELEFONATE CLIENTI ESISTENTI
Gennaio	717	61%
Febbraio	741	57%
Marzo	633	69%
Aprile	689	59%
Maggio	703	71%
Giugno	692	62%
Luglio	611	68%
Agosto	801	79%
Settembre	711	61%
Ottobre	732	74%
Novembre	701	77%
Dicembre	683	82%

PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE

ANALISI QUALI-QUANTITATIVA CYCLE TIME

Il fattore «Area Geografica» è statisticamente non significativo: non ci sono differenze evidenti tra gli utenti del Nord, Centro e Sud.

Il fattore «Età Cliente» è statisticamente significativo: Cycle Time medi più alti per i clienti con un’età maggiore di 50 anni.

La «Complessità Operazione» è statisticamente significativa: Cycle Time medi più bassi per complessità bassa (indipendentemente dall’età del cliente).

CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE

C1
Numero elevato di «hands off» per analisi disponibilità fondi.

C2
Istruzioni e modulistica di supporto cliente non chiara e generale.

C3
Automatismi per aggiornamento Porfolio Fondi non immediati.

COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI

CREATIVE THINKING
Riduzione di hands off per ciascun livello di complessità dell’operazione (bassa, media, alta) con l’utilizzo delle Tecniche Creative.

VISUAL MANAGEMENT
Revisione delle istruzioni e della modulistica di assistenza clienti in modalità visiva e sviluppo di mini tutorial multimediali (video).

POKA YOKE
Inserimento di sistemi «Poka Yoke» per l’aggiornamento delle posizioni nel Portfolio Fondi.

QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE»

CYCLE TIME AGGIORNAMENTO PORTFOLIO TITOLI

CYCLE TIME	MEDIA	MINIMO	MASSIMO
PRIMA	63,63 minuti	12,51 minuti	118,57 minuti
DOPO	15,54 minuti	4,61 minuti	40,96 minuti

ASSISTENZA OPERATORI FINANZIARI

TELEFONATE MESE	MEDIA	MINIMO	MASSIMO
PRIMA	701	611	801
DOPO	193,1	147	227

SAVING TOTALE:
57.200 €/anno