Riduzione Cycle Time Portfolio Fondi
COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA
IMPORTANZA STRATEGICA
L’Istituto Bancario XXX ha avviato un Programma di Miglioramento volto alla riduzione dei Cycle Time dei propri processi, ovvero dei tempi necessari per introdurre o aggiornare un nuovo prodotto/servizio.
Un’attività di assessment ha evidenziato che i clienti della Divisione Private Banking sono costretti a chiamare spesso gli operatori finanziari mentre effettuano movimenti e aggiornamenti del Portfolio Fondi (lamentandosi per la complessità delle operazioni e per il tempo necessario per portarle a completamento ).
FATTORI ANALIZZATI
Tipologia Utente (Nuovo vs Esistente )
Complessità Operazione (Bassa, Media, Alta )
Età Utente (<30 anni, tra 30 e 50, >50 )
Area Geografica (Nord, Centro, Sud )
Esperienza Operatore Finanziario
DESCRIZIONE DEL PROBLEMA
Un’analisi preliminare effettuata sulle performance 2014 evidenzia:
Numero di telefonate per richiesta assistenza : 8.414 telefonate annue
Cycle Time per completamento processo : 64 minuti medi
Obiettivo di progetto è la riduzione del Cycle Time medio a 20 minuti (riducendo altresì il numero medio di telefonate mensili, per richiesta assistenza, da 700 a 200 ).
QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS»
CYCLE TIME AGGIORNAMENTO PORTFOLIO TITOLI
Definizione operativa : Tempo necessario ai clienti della divisione Private Banking per effettuare movimenti e aggiornare il proprio Porfolio Titoli.
MISURA
MEDIA
MINIMO
MASSIMO
CYCLE TIME
63,63 minuti
12,51 minuti
118,57 minuti
ASSISTENZA OPERATORI FINANZIARI
Definizione operativa : Numero di telefonate mensili per assistenza clienti da parte degli operatori finanziari dell’Istituto Bancario XXX.
MESE
NUMERO TELEFONATE
% TELEFONATE CLIENTI ESISTENTI
Gennaio
717
61%
Febbraio
741
57%
Marzo
633
69%
Aprile
689
59%
Maggio
703
71%
Giugno
692
62%
Luglio
611
68%
Agosto
801
79%
Settembre
711
61%
Ottobre
732
74%
Novembre
701
77%
Dicembre
683
82%
PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE
ANALISI QUALI-QUANTITATIVA CYCLE TIME
Il fattore «Area Geografica » è statisticamente non significativo: non ci sono differenze evidenti tra gli utenti del Nord, Centro e Sud.
Il fattore «
Età Cliente » è statisticamente significativo: Cycle Time medi più alti per i clienti con un’età maggiore di 50 anni.
La «
Complessità Operazione » è statisticamente significativa: Cycle Time medi più bassi per complessità bassa (indipendentemente dall’età del cliente).
CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE
C1
Numero elevato di «hands off» per analisi disponibilità fondi.
C2
Istruzioni e modulistica di supporto cliente non chiara e generale.
C3
Automatismi per aggiornamento Porfolio Fondi non immediati.
COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI
C1
CREATIVE THINKING
Riduzione di hands off per ciascun livello di complessità dell’operazione (bassa, media, alta ) con l’utilizzo delle Tecniche Creative.
C2
VISUAL MANAGEMENT
Revisione delle istruzioni e della modulistica di assistenza clienti in modalità visiva e sviluppo di mini tutorial multimediali (video).
C3
POKA YOKE
Inserimento di sistemi «Poka Yoke» per l’aggiornamento delle posizioni nel Portfolio Fondi.
QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE»
CYCLE TIME AGGIORNAMENTO PORTFOLIO TITOLI
CYCLE TIME
MEDIA
MINIMO
MASSIMO
PRIMA
63,63 minuti
12,51 minuti
118,57 minuti
DOPO
15,54 minuti
4,61 minuti
40,96 minuti
ASSISTENZA OPERATORI FINANZIARI
TELEFONATE MESE
MEDIA
MINIMO
MASSIMO
PRIMA
701
611
801
DOPO
193,1
147
227
SAVING TOTALE:
57.200 €/anno
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