Ottimizzazione Front Office

Settore: Energetico
Obiettivo: Ottimizzazione gestione clienti
Metodologia: Lean
Corso: Lean Thinking Basic
Soluzioni: Modulistica standard, Mappatura di Processo, Procedure Visual
Saving: 34.200 €/anno

COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

IMPORTANZA STRATEGICA

Un fornitore di energia elettrica riceve un numero eccessivo di telefonate da parte dei clienti, sia per quanto riguarda richieste informazioni e/o attivazione del contratto, sia per quanto riguarda la segnalazione di guasti e/o disservizi vari; l’obiettivo del progetto è la riduzione del tempo dedicato dal personale amministrativo alla gestione di tali telefonate.

TIPOLOGIA TELEFONATE

Richieste informazioni/attivazione contratto
Spostamento locazione del servizio
Chiarimento sulle bollette (pagamento)
Lamentele sulle tariffe applicate
Comunicazione per cambio dati utente
Guasti e/o disservizi vari

DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

Un’analisi preliminare evidenzia che negli ultimi tre mesi l’Ufficio Amministrativo riceve mediamente 670 telefonate/mese.
Le tre persone dedicate alla ricezione delle telefonate impiegano mediamente 120 minuti/giorno.

QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS»

NUMERO DI TELEFONATE CLIENTI

Definizione operativa: Numero di telefonate clienti mensili.
Target: 450 telefonate/mese.

MESE	NUMERO TELEFONATE
Gennaio	691
Febbraio	654
Marzo	701
Aprile	663
Maggio	679
Giugno	640
Luglio	704

ANALISI TIPOLOGIA TELEFONATE

L’80% delle telefonate è dovuto a:

attivazione/disdetta contratto
chiarimenti sulle bollette di pagamento
lamentele sulle tariffe applicate

PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE

ANALISI DI PROCESSO

L’85% delle telefonate sui contratti è relativo al processo di disdetta.

Il 66% delle telefonate sul chiarimento bollette è relativo alle modalità di pagamento.

CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE

C1
Eccessiva lentezza «burocratica» nel processo di chiusura del contratto.

C2
Processo di modifica modalità di pagamento manuale (richiede diversi «passaggi interni»).

C3
Poca chiarezza sulle modalità di lettura del contatore, su fatturazione dei consumi e su rateizzazioni.

COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI

MODULISTICA STANDARD
Modulistica standard per richiesta di recesso utenza e attivazione di indirizzo mail dedicato.

MAPPATURA DI PROCESSO
Definizione di ruoli, responsabilità e obblighi per ciascuna attività (sia nei processi aziendali interni sia nei processi con il cliente).

PROCEDURE VISUAL
Documentazione visual con condizioni contrattuali minime (letture, fatturazione, tempi e modalità di pagamento, ect…).

QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE»

MONITORAGGIO DI PROCESSO

MESE	NUMERO DI TELEFONATE
Settembre	691
Ottobre	654
Novembre	701
Dicembre	663

PRIMA:

676 telefonate/mese ricevute dai clienti
132 ore/mese per gestione telefonate

DOPO:

397 telefonate/mese ricevute dai clienti
79 ore/mese per gestione telefonate

CALCOLO DEI RENDIMENTI BEFORE vs AFTER

SAVING:
34.200 €/anno