Ottimizzazione Front Office
COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA
IMPORTANZA STRATEGICA
Un fornitore di energia elettrica riceve un numero eccessivo di telefonate da parte dei clienti, sia per quanto riguarda richieste informazioni e/o attivazione del contratto , sia per quanto riguarda la segnalazione di guasti e/o disservizi vari ; l’obiettivo del progetto è la riduzione del tempo dedicato dal personale amministrativo alla gestione di tali telefonate.
TIPOLOGIA TELEFONATE
Richieste informazioni/attivazione contratto
Spostamento locazione del servizio
Chiarimento sulle bollette (pagamento)
Lamentele sulle tariffe applicate
Comunicazione per cambio dati utente
Guasti e/o disservizi vari
DESCRIZIONE DEL PROBLEMA
Un’analisi preliminare evidenzia che negli ultimi tre mesi l’Ufficio Amministrativo riceve mediamente 670 telefonate/mese .
Le tre persone dedicate alla ricezione delle telefonate impiegano mediamente 120 minuti/giorno .
QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS»
NUMERO DI TELEFONATE CLIENTI
Definizione operativa: Numero di telefonate clienti mensili.
Target: 450 telefonate/mese.
MESE
NUMERO TELEFONATE
Gennaio
691
Febbraio
654
Marzo
701
Aprile
663
Maggio
679
Giugno
640
Luglio
704
ANALISI TIPOLOGIA TELEFONATE
L’80% delle telefonate è dovuto a:
attivazione/disdetta contratto
chiarimenti sulle bollette di pagamento
lamentele sulle tariffe applicate
PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE
ANALISI DI PROCESSO
L’85% delle telefonate sui contratti è relativo al processo di disdetta.
Il 66% delle telefonate sul chiarimento bollette è relativo alle modalità di pagamento.
CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE
C1
Eccessiva lentezza «burocratica» nel processo di chiusura del contratto.
C2
Processo di modifica modalità di pagamento manuale (richiede diversi «passaggi interni»).
C3
Poca chiarezza sulle modalità di lettura del contatore, su fatturazione dei consumi e su rateizzazioni.
COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI
C1
MODULISTICA STANDARD
Modulistica standard per richiesta di recesso utenza e attivazione di indirizzo mail dedicato.
C2
MAPPATURA DI PROCESSO
Definizione di ruoli, responsabilità e obblighi per ciascuna attività (sia nei processi aziendali interni sia nei processi con il cliente ).
C3
PROCEDURE VISUAL
Documentazione visual con condizioni contrattuali minime (letture, fatturazione, tempi e modalità di pagamento, ect… ).
QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE»
MONITORAGGIO DI PROCESSO
MESE
NUMERO DI TELEFONATE
Settembre
691
Ottobre
654
Novembre
701
Dicembre
663
PRIMA:
676 telefonate/mese ricevute dai clienti
132 ore/mese per gestione telefonate
DOPO:
397 telefonate/mese ricevute dai clienti
79 ore/mese per gestione telefonate
CALCOLO DEI RENDIMENTI BEFORE vs AFTER
SAVING:
34.200 €/anno
Scopri come raggiungere questi risultati
LEAN THINKING BASIC
Overview "Basic" sugli strumenti Lean, tra cui VSM, TPM, SMED, 5S, Kanban, utilizzati per aumentare la customer satisfaction (VOC) e ridurre i costi di non qualità (COPQ)
MAPPATURA DI PROCESSO
Rappresentazione dettagliata di un processo, al fine di rilevare le attività a valore e non valore aggiunto, individuandone le criticità e le opportunità di miglioramento
VISUAL MANAGEMENT
Metodo efficace ed intuitivo per la gestione dei flussi “visivi e parlanti”, evidenziando gli stati di avanzamento dei processi aziendali e rendendoli visibili a tutti gli attori coinvolti