Ottimizzazione Front Office
COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA IMPORTANZA STRATEGICA Un fornitore di energia elettrica riceve un numero eccessivo di telefonate da parte dei clienti, sia per quanto riguarda richieste informazioni e/o attivazione del contratto , sia per quanto riguarda la segnalazione di guasti e/o disservizi vari ; l’obiettivo del progetto è la riduzione del tempo dedicato dal personale amministrativo alla gestione di tali telefonate.
TIPOLOGIA TELEFONATE Richieste informazioni/attivazione contratto Spostamento locazione del servizio Chiarimento sulle bollette (pagamento) Lamentele sulle tariffe applicate Comunicazione per cambio dati utente Guasti e/o disservizi vari DESCRIZIONE DEL PROBLEMA Un’analisi preliminare evidenzia che negli ultimi tre mesi l’Ufficio Amministrativo riceve mediamente 670 telefonate/mese . Le tre persone dedicate alla ricezione delle telefonate impiegano mediamente 120 minuti/giorno .
QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS» NUMERO DI TELEFONATE CLIENTI Definizione operativa: Numero di telefonate clienti mensili.Target: 450 telefonate/mese.
MESE NUMERO TELEFONATE Gennaio 691 Febbraio 654 Marzo 701 Aprile 663 Maggio 679 Giugno 640 Luglio 704
ANALISI TIPOLOGIA TELEFONATE
attivazione/disdetta contratto chiarimenti sulle bollette di pagamento lamentele sulle tariffe applicate
PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE ANALISI DI PROCESSO
L’85% delle telefonate sui contratti è relativo al processo di disdetta. Il 66% delle telefonate sul chiarimento bollette è relativo alle modalità di pagamento. CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE
C1
C2
C3
COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI
C1
MODULISTICA STANDARD Modulistica standard per richiesta di recesso utenza e attivazione di indirizzo mail dedicato.
C2
MAPPATURA DI PROCESSO ruoli, responsabilità e obblighi per ciascuna attività (sia nei processi aziendali interni sia nei processi con il cliente ).
C3
PROCEDURE VISUAL letture, fatturazione, tempi e modalità di pagamento, ect… ).
QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE» MONITORAGGIO DI PROCESSO MESE NUMERO DI TELEFONATE Settembre 691 Ottobre 654 Novembre 701 Dicembre 663
PRIMA:
676 telefonate/mese ricevute dai clienti 132 ore/mese per gestione telefonate DOPO:
397 telefonate/mese ricevute dai clienti 79 ore/mese per gestione telefonate CALCOLO DEI RENDIMENTI BEFORE vs AFTER
SAVING: 34.200 €/anno
Scopri come raggiungere questi risultati MAPPATURA DI PROCESSO Rappresentazione dettagliata di un processo, al fine di rilevare le attività a valore e non valore, individuandone criticità e opportunità di miglioramento
