Settore : AssicurativoObiettivo : Riduzione del numero di e-mail interne inviateMetodologia : Kaizen Corso : DMAIC White Belt Soluzioni : SOP, Reporting, StandardizzazioneSaving : 75 minuti per utente
COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA IMPORTANZA STRATEGICA Un utilizzo della posta elettronica non ottimale genera molteplici attività a non valore aggiunto (NVA), come ad esempio perdita di tempo nella lettura/scrittura di email non necessarie, lunghe attese per informazioni mancanti o non chiare, ritardi in attività di processamento urgenti, etc.
DESCRIZIONE DEL PROBLEMA A seguito di un’attività di assessment, nell’ambito di un Programma di Miglioramento , è emerso che si scrivono troppe e-mail «interne». Non essendoci una gestione delle priorità, circa il 30% resta nella casella «arrivate» (da leggere ), con conseguente perdita di informazioni (talvolta la lettura avviene dopo oltre 5 giorni lavorativi ). Le e-mail interne, inoltre, vengono inviate frequentemente a tanti destinatari; non definendo le responsabilità, si generano NVA. RACCOLTA DATI: CAMPIONAMENTO Utenti campionati: 18
3 Junior Sales Professionals 3 Senior Sales Professionals 3 Direttori (HR e Marketing) 3 Risk & Control Specialists 3 Life Planners 3 Responsabili Rete Vendita
QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS» NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE Definizione operativa: Numero di e-mail interne inviate ogni giorno dai 18 utenti campionati (periodo di campionamento: 2 mesi).
RUOLI MIN MEDIA MAX Junior Sales Professionals 32 45 58 Senior Sales Professionals 39 51 63 Direttori 45 54 72 Risk & Control Specialists 27 48 57 Life Planners 39 52 62 Responsabili Rete Vendita 41 51 68
Per le email interne inviate, il ruolo non sembra essere un fattore statisticamente significativo.
NUMERO DI E-MAIL INTERNE RICEVUTE Definizione operativa: numero di e-mail interne ricevute ogni giorno dai 18 utenti campionati (periodo di campionamento: 2 mesi).
RUOLI MIN MEDIA MAX Junior Sales Professionals 24 37 42 Senior Sales Professionals 42 59 84 Direttori 47 63 89 Risk & Control Specialists 29 39 48 Life Planners 19 32 40 Responsabili Rete Vendita 39 64 87
Alcuni ruoli ricevono mediamente un numero maggiore di e-mail interne al giorno.
PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE ANALISI DELLE CAUSE RADICE Una mail di media viene inviata a 2,6 destinatari diretti e a 2,3 destinatari in «CC». 28% delle mail ricevute resta in attesa di lettura (oltre la metà, letta dopo 5 giorni). Si impiegano circa 180 minuti/giorno per la gestione della posta elettronica. RUOLI MEDIA «A» MEDIA «CC» Junior Sales Professionals 2,1 2,7 Senior Sales Professionals 2,7 2,1 Direttori 3,1 1,9 Risk & Control Specialists 2,6 2,4 Life Planners 2,9 2,6 Responsabili Rete Vendita 2,4 2,1
Numero di destinatari inseriti per mail, stratificati per destinatari diretti (A) e destinatari in copia conoscenza (CC).
CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE
C1
C2
C3
COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI
C1
SOP
C2
REPORTING
C3
STANDARDIZZAZIONE
QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE» NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE RUOLI MIN MEDIA MAX Junior Sales Professionals 18 25 32 Senior Sales Professionals 14 20 34 Direttori 17 26 29 Risk & Control Specialists 17 23 30 Life Planners 16 24 31 Responsabili Rete Vendita 13 26 33
MONITORAGGIO BEFORE vs AFTER PRIMA : I 18 utenti campionati mediamente inviano 50,2 e-mail interne al giorno e ne ricevono 49.
Senior Sales Professionals, Direttori e Responsabili Rete Vendita ne ricevono mediamente 62. Junior Sales Professionals, Risk & Control Specialist e Life mediamente ne ricevono 36. DOPO : I 18 utenti campionati mediamente inviano 24 e-mail interne al giorno e ne ricevono 28.
TEMPO GESTIONE POSTA ELETTRONICA PRIMA : 180 minuti/giorno (per utente).DOPO : 105 minuti/giorno (per utente).
SAVING: 75 minuti/utente
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