Settore : Assicurativo
Obiettivo : Riduzione del numero di e-mail interne inviate
Metodologia : Kaizen
Corso : DMAIC White Belt
Soluzioni : SOP, Reporting, Standardizzazione
Saving : 75 minuti per utente
COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA
IMPORTANZA STRATEGICA
Un utilizzo della posta elettronica non ottimale genera molteplici attività a non valore aggiunto (NVA), come ad esempio perdita di tempo nella lettura/scrittura di email non necessarie, lunghe attese per informazioni mancanti o non chiare, ritardi in attività di processamento urgenti, etc.
DESCRIZIONE DEL PROBLEMA
A seguito di un’attività di assessment, nell’ambito di un Programma di Miglioramento , è emerso che si scrivono troppe e-mail «interne».
Non essendoci una gestione delle priorità, circa il 30% resta nella casella «arrivate» (da leggere ), con conseguente perdita di informazioni (talvolta la lettura avviene dopo oltre 5 giorni lavorativi ).
Le e-mail interne, inoltre, vengono inviate frequentemente a tanti destinatari; non definendo le responsabilità, si generano NVA.
RACCOLTA DATI: CAMPIONAMENTO
Utenti campionati: 18
3 Junior Sales Professionals
3 Senior Sales Professionals
3 Direttori (HR e Marketing)
3 Risk & Control Specialists
3 Life Planners
3 Responsabili Rete Vendita
QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS»
NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE
Definizione operativa: Numero di e-mail interne inviate ogni giorno dai 18 utenti campionati (periodo di campionamento: 2 mesi).
RUOLI
MIN
MEDIA
MAX
Junior Sales Professionals
32
45
58
Senior Sales Professionals
39
51
63
Direttori
45
54
72
Risk & Control Specialists
27
48
57
Life Planners
39
52
62
Responsabili Rete Vendita
41
51
68
Per le email interne inviate, il ruolo non sembra essere un fattore statisticamente significativo.
NUMERO DI E-MAIL INTERNE RICEVUTE
Definizione operativa: numero di e-mail interne ricevute ogni giorno dai 18 utenti campionati (periodo di campionamento: 2 mesi).
RUOLI
MIN
MEDIA
MAX
Junior Sales Professionals
24
37
42
Senior Sales Professionals
42
59
84
Direttori
47
63
89
Risk & Control Specialists
29
39
48
Life Planners
19
32
40
Responsabili Rete Vendita
39
64
87
Alcuni ruoli ricevono mediamente un numero maggiore di e-mail interne al giorno.
PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE
ANALISI DELLE CAUSE RADICE
Una mail di media viene inviata a 2,6 destinatari diretti e a 2,3 destinatari in «CC».
28% delle mail ricevute resta in attesa di lettura (oltre la metà, letta dopo 5 giorni).
Si impiegano circa 180 minuti/giorno per la gestione della posta elettronica.
RUOLI
MEDIA «A»
MEDIA «CC»
Junior Sales Professionals
2,1
2,7
Senior Sales Professionals
2,7
2,1
Direttori
3,1
1,9
Risk & Control Specialists
2,6
2,4
Life Planners
2,9
2,6
Responsabili Rete Vendita
2,4
2,1
Numero di destinatari inseriti per mail, stratificati per destinatari diretti (A) e destinatari in copia conoscenza (CC).
CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE
C1
Mancanza di procedure che regolamentano l’utilizzo della casella di posta elettronica (numero destinatari, gestione allegati, lunghezza mail).
C2
Scarsa attitudine per riepilogo fine riunione, con conseguenti mail per richiesta punti aperti e condivisione piano di azione.
C3
Errata valutazione sulle priorità (spesso si legge mail in cui si è in «CC» e non si legge mail in cui si è destinatari diretti).
COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI
C1
SOP
Realizzazione procedura che disciplini il processo Gestione Mail (con inserimento numero massimo di destinatari diretti e numero massimo di destinatari in copia conoscenza).
C2
REPORTING
Definizione, per ciascun meeting di un referente responsabile di realizzare un documento che contiene piano di azione dettagliato e condiviso.
C3
STANDARDIZZAZIONE
Definizione di un numero massimo di e-mail interne da poter inviare e priorità alla lettura delle e-mail in «A» (non è possibile leggere quelle del canale «CC», se non dopo aver letto le prime).
QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE»
NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE
RUOLI
MIN
MEDIA
MAX
Junior Sales Professionals
18
25
32
Senior Sales Professionals
14
20
34
Direttori
17
26
29
Risk & Control Specialists
17
23
30
Life Planners
16
24
31
Responsabili Rete Vendita
13
26
33
MONITORAGGIO BEFORE vs AFTER
PRIMA : I 18 utenti campionati mediamente inviano 50,2 e-mail interne al giorno e ne ricevono 49.
Senior Sales Professionals, Direttori e Responsabili Rete Vendita ne ricevono mediamente 62.
Junior Sales Professionals, Risk & Control Specialist e Life mediamente ne ricevono 36.
DOPO : I 18 utenti campionati mediamente inviano 24 e-mail interne al giorno e ne ricevono 28.
TEMPO GESTIONE POSTA ELETTRONICA
PRIMA : 180 minuti/giorno (per utente).
DOPO : 105 minuti/giorno (per utente).
SAVING:
75 minuti/utente
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DMAIC WHITE BELT
Tecnica di Problem Solving quali-quantitativa per la gestione e la risoluzione di problemi di complessità medio-alta, mediante l’approccio metodologico DMAIC Kaizen
PROJECT MANAGEMENT
Metodo strutturato per la definizione, pianificazione, implementazione e monitoraggio di ogni tipo di progetto, al fine di raggiungere gli obiettivi prefissati controllandone tempi, costi e qualità