Riduzione E-mail Inviate

Settore: Assicurativo
Obiettivo: Riduzione del numero di e-mail interne inviate
Metodologia: Kaizen
Corso: DMAIC White Belt
Soluzioni: SOP, Reporting, Standardizzazione
Saving: 75 minuti per utente

COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

IMPORTANZA STRATEGICA

Un utilizzo della posta elettronica non ottimale genera molteplici attività a non valore aggiunto (NVA), come ad esempio perdita di tempo nella lettura/scrittura di email non necessarie, lunghe attese per informazioni mancanti o non chiare, ritardi in attività di processamento urgenti, etc.

DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

A seguito di un’attività di assessment, nell’ambito di un Programma di Miglioramento, è emerso che si scrivono troppe e-mail «interne».
Non essendoci una gestione delle priorità, circa il 30% resta nella casella «arrivate» (da leggere), con conseguente perdita di informazioni (talvolta la lettura avviene dopo oltre 5 giorni lavorativi).
Le e-mail interne, inoltre, vengono inviate frequentemente a tanti destinatari; non definendo le responsabilità, si generano NVA.

RACCOLTA DATI: CAMPIONAMENTO

Utenti campionati: 18

3 Junior Sales Professionals
3 Senior Sales Professionals
3 Direttori (HR e Marketing)
3 Risk & Control Specialists
3 Life Planners
3 Responsabili Rete Vendita

QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS»

NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE

Definizione operativa: Numero di e-mail interne inviate ogni giorno dai 18 utenti campionati (periodo di campionamento: 2 mesi).

RUOLI	MIN	MEDIA	MAX
Junior Sales Professionals	32	45	58
Senior Sales Professionals	39	51	63
Direttori	45	54	72
Risk & Control Specialists	27	48	57
Life Planners	39	52	62
Responsabili Rete Vendita	41	51	68

Per le email interne inviate, il ruolo non sembra essere un fattore statisticamente significativo.

NUMERO DI E-MAIL INTERNE RICEVUTE

Definizione operativa: numero di e-mail interne ricevute ogni giorno dai 18 utenti campionati (periodo di campionamento: 2 mesi).

RUOLI	MIN	MEDIA	MAX
Junior Sales Professionals	24	37	42
Senior Sales Professionals	42	59	84
Direttori	47	63	89
Risk & Control Specialists	29	39	48
Life Planners	19	32	40
Responsabili Rete Vendita	39	64	87

Alcuni ruoli ricevono mediamente un numero maggiore di e-mail interne al giorno.

PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE

ANALISI DELLE CAUSE RADICE

Una mail di media viene inviata a 2,6 destinatari diretti e a 2,3 destinatari in «CC».
28% delle mail ricevute resta in attesa di lettura (oltre la metà, letta dopo 5 giorni).
Si impiegano circa 180 minuti/giorno per la gestione della posta elettronica.

RUOLI	MEDIA «A»	MEDIA «CC»
Junior Sales Professionals	2,1	2,7
Senior Sales Professionals	2,7	2,1
Direttori	3,1	1,9
Risk & Control Specialists	2,6	2,4
Life Planners	2,9	2,6
Responsabili Rete Vendita	2,4	2,1

Numero di destinatari inseriti per mail, stratificati per destinatari diretti (A) e destinatari in copia conoscenza (CC).

CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE

C1
Mancanza di procedure che regolamentano l’utilizzo della casella di posta elettronica (numero destinatari, gestione allegati, lunghezza mail).

C2
Scarsa attitudine per riepilogo fine riunione, con conseguenti mail per richiesta punti aperti e condivisione piano di azione.

C3
Errata valutazione sulle priorità (spesso si legge mail in cui si è in «CC» e non si legge mail in cui si è destinatari diretti).

COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI

SOP
Realizzazione procedura che disciplini il processo Gestione Mail (con inserimento numero massimo di destinatari diretti e numero massimo di destinatari in copia conoscenza).

REPORTING
Definizione, per ciascun meeting di un referente responsabile di realizzare un documento che contiene piano di azione dettagliato e condiviso.

STANDARDIZZAZIONE
Definizione di un numero massimo di e-mail interne da poter inviare e priorità alla lettura delle e-mail in «A» (non è possibile leggere quelle del canale «CC», se non dopo aver letto le prime).

QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE»

NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE

RUOLI	MIN	MEDIA	MAX
Junior Sales Professionals	18	25	32
Senior Sales Professionals	14	20	34
Direttori	17	26	29
Risk & Control Specialists	17	23	30
Life Planners	16	24	31
Responsabili Rete Vendita	13	26	33

MONITORAGGIO BEFORE vs AFTER

PRIMA: I 18 utenti campionati mediamente inviano 50,2 e-mail interne al giorno e ne ricevono 49.

Senior Sales Professionals, Direttori e Responsabili Rete Vendita ne ricevono mediamente 62.
Junior Sales Professionals, Risk & Control Specialist e Life mediamente ne ricevono 36.

DOPO: I 18 utenti campionati mediamente inviano 24 e-mail interne al giorno e ne ricevono 28.

TEMPO GESTIONE POSTA ELETTRONICA

PRIMA: 180 minuti/giorno (per utente).
DOPO: 105 minuti/giorno (per utente).

SAVING:
75 minuti/utente