Riduzione E-mail Inviate

Settore: Assicurativo
Obiettivo: Riduzione del numero di e-mail interne inviate
Metodologia: Kaizen
Corso: DMAIC White Belt
Soluzioni: SOP, Reporting, Standardizzazione
Saving: 75 minuti per utente

 

 

compass COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

IMPORTANZA STRATEGICA

Un utilizzo della posta elettronica non ottimale genera molteplici attività a non valore aggiunto (NVA), come ad esempio perdita di tempo nella lettura/scrittura di email non necessarie, lunghe attese per informazioni mancanti o non chiare, ritardi in attività di processamento urgenti, etc.

 

DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

  • A seguito di un’attività di assessment, nell’ambito di un Programma di Miglioramento, è emerso che si scrivono troppe e-mail «interne».
  • Non essendoci una gestione delle priorità, circa il 30% resta nella casella «arrivate» (da leggere), con conseguente perdita di informazioni (talvolta la lettura avviene dopo oltre 5 giorni lavorativi).
  • Le e-mail interne, inoltre, vengono inviate frequentemente a tanti destinatari; non definendo le responsabilità, si generano NVA.

RACCOLTA DATI: CAMPIONAMENTO

Utenti campionati: 18

  • 3 Junior Sales Professionals
  • 3 Senior Sales Professionals
  • 3 Direttori (HR e Marketing)
  • 3 Risk & Control Specialists
  • 3 Life Planners
  • 3 Responsabili Rete Vendita

 

 

 

QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS»

NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE

Definizione operativa: Numero di e-mail interne inviate ogni giorno dai 18 utenti campionati (periodo di campionamento: 2 mesi).

RUOLI MIN MEDIA MAX
Junior Sales Professionals 32 45 58
Senior Sales Professionals 39 51 63
Direttori 45 54 72
Risk & Control Specialists 27 48 57
Life Planners 39 52 62
Responsabili Rete Vendita 41 51 68

Per le email interne inviate, il ruolo non sembra essere un fattore statisticamente significativo.

NUMERO DI E-MAIL INTERNE RICEVUTE

Definizione operativa: numero di e-mail interne ricevute ogni giorno dai 18 utenti campionati (periodo di campionamento: 2 mesi).

RUOLI MIN MEDIA MAX
Junior Sales Professionals 24 37 42
Senior Sales Professionals 42 59 84
Direttori 47 63 89
Risk & Control Specialists 29 39 48
Life Planners 19 32 40
Responsabili Rete Vendita 39 64 87

Alcuni ruoli ricevono mediamente un numero maggiore di e-mail interne al giorno.

 

 

 

lens PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE

ANALISI DELLE CAUSE RADICE

  • Una mail di media viene inviata a 2,6 destinatari diretti e a 2,3 destinatari in «CC».
  • 28% delle mail ricevute resta in attesa di lettura (oltre la metà, letta dopo 5 giorni).
  • Si impiegano circa 180 minuti/giorno per la gestione della posta elettronica.
RUOLI MEDIA «A» MEDIA «CC»
Junior Sales Professionals 2,1 2,7
Senior Sales Professionals 2,7 2,1
Direttori 3,1 1,9
Risk & Control Specialists 2,6 2,4
Life Planners 2,9 2,6
Responsabili Rete Vendita 2,4 2,1

Numero di destinatari inseriti per mail, stratificati per destinatari diretti (A) e destinatari in copia conoscenza (CC).

CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE

 

C1
Mancanza di procedure che regolamentano l’utilizzo della casella di posta elettronica (numero destinatari, gestione allegati, lunghezza mail).

C2
Scarsa attitudine per riepilogo fine riunione, con conseguenti mail per richiesta punti aperti e condivisione piano di azione.

C3
Errata valutazione sulle priorità (spesso si legge mail in cui si è in «CC» e non si legge mail in cui si è destinatari diretti).

 

 

 

COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI

C1

SOP
Realizzazione procedura che disciplini il processo Gestione Mail (con inserimento numero massimo di destinatari diretti e numero massimo di destinatari in copia conoscenza).

C2

REPORTING
Definizione, per ciascun meeting di un referente responsabile di realizzare un documento che contiene piano di azione dettagliato e condiviso.

C3

STANDARDIZZAZIONE
Definizione di un numero massimo di e-mail interne da poter inviare e priorità alla lettura delle e-mail in «A» (non è possibile leggere quelle del canale «CC», se non dopo aver letto le prime).

 

 

 

idea QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE»

NUMERO DI E-MAIL INTERNE INVIATE

RUOLI MIN MEDIA MAX
Junior Sales Professionals 18 25 32
Senior Sales Professionals 14 20 34
Direttori 17 26 29
Risk & Control Specialists 17 23 30
Life Planners 16 24 31
Responsabili Rete Vendita 13 26 33


MONITORAGGIO BEFORE vs AFTER

PRIMA: I 18 utenti campionati mediamente inviano 50,2 e-mail interne al giorno e ne ricevono 49.

  • Senior Sales Professionals, Direttori e Responsabili Rete Vendita ne ricevono mediamente 62.
  • Junior Sales Professionals, Risk & Control Specialist e Life mediamente ne ricevono 36.

DOPO: I 18 utenti campionati mediamente inviano 24 e-mail interne al giorno e ne ricevono 28.

 

TEMPO GESTIONE POSTA ELETTRONICA

PRIMA: 180 minuti/giorno (per utente).
DOPO: 105 minuti/giorno (per utente).

SAVING:
75 minuti/utente

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