Riduzione Cycle Time Portfolio Fondi

Settore: Bancario
Obiettivo: Ottimizzazione gestione clienti
Metodologia: Lean
Corso: Lean Applications
Soluzioni: Creative Thinking, Visual Management, Poka Yoke
Saving: 57.200 €/anno

 

 

compass COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

IMPORTANZA STRATEGICA

L’Istituto Bancario XXX ha avviato un Programma di Miglioramento volto alla riduzione dei Cycle Time dei propri processi, ovvero dei tempi necessari per introdurre o aggiornare un nuovo prodotto/servizio.

Un’attività di assessment ha evidenziato che i clienti della Divisione Private Banking sono costretti a chiamare spesso gli operatori finanziari mentre effettuano movimenti e aggiornamenti del Portfolio Fondi (lamentandosi per la complessità delle operazioni e per il tempo necessario per portarle a completamento).

FATTORI ANALIZZATI

  • Tipologia Utente (Nuovo vs Esistente)
  • Complessità Operazione (Bassa, Media, Alta)
  • Età Utente (<30 anni, tra 30 e 50, >50)
  • Area Geografica (Nord, Centro, Sud)
  • Esperienza Operatore Finanziario

DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

Un’analisi preliminare effettuata sulle performance 2014 evidenzia:

  • Numero di telefonate per richiesta assistenza: 8.414 telefonate annue
  • Cycle Time per completamento processo: 64 minuti medi

Obiettivo di progetto è la riduzione del Cycle Time medio a 20 minuti (riducendo altresì il numero medio di telefonate mensili, per richiesta assistenza, da 700 a 200).


 

 

 

QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS»

CYCLE TIME AGGIORNAMENTO PORTFOLIO TITOLI

Definizione operativa: Tempo necessario ai clienti della divisione Private Banking per effettuare movimenti e aggiornare il proprio Porfolio Titoli.

MISURA MEDIA MINIMO MASSIMO
CYCLE TIME 63,63 minuti 12,51 minuti 118,57 minuti

ASSISTENZA OPERATORI FINANZIARI

Definizione operativa: Numero di telefonate mensili per assistenza clienti da parte degli operatori finanziari dell’Istituto Bancario XXX.

MESE NUMERO TELEFONATE % TELEFONATE CLIENTI ESISTENTI
Gennaio 717 61%
Febbraio 741 57%
Marzo 633 69%
Aprile 689 59%
Maggio 703 71%
Giugno 692 62%
Luglio 611 68%
Agosto 801 79%
Settembre 711 61%
Ottobre 732 74%
Novembre 701 77%
Dicembre 683 82%

 

 

 

lens PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE

ANALISI QUALI-QUANTITATIVA CYCLE TIME

Il fattore «Area Geografica» è statisticamente non significativo: non ci sono differenze evidenti tra gli utenti del Nord, Centro e Sud.

Il fattore «Età Cliente» è statisticamente significativo: Cycle Time medi più alti per i clienti con un’età maggiore di 50 anni.
La «Complessità Operazione» è statisticamente significativa: Cycle Time medi più bassi per complessità bassa (indipendentemente dall’età del cliente).

CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE

 

C1
Numero elevato di «hands off» per analisi disponibilità fondi.

C2
Istruzioni e modulistica di supporto cliente non chiara e generale.

C3
Automatismi per aggiornamento Porfolio Fondi non immediati.

 

 

 

COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI

C1

CREATIVE THINKING
Riduzione di hands off per ciascun livello di complessità dell’operazione (bassa, media, alta) con l’utilizzo delle Tecniche Creative.

C2

VISUAL MANAGEMENT
Revisione delle istruzioni e della modulistica di assistenza clienti in modalità visiva e sviluppo di mini tutorial multimediali (video).

C3

POKA YOKE
Inserimento di sistemi «Poka Yoke» per l’aggiornamento delle posizioni nel Portfolio Fondi.

 

 

 

idea QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE»

CYCLE TIME AGGIORNAMENTO PORTFOLIO TITOLI

CYCLE TIME MEDIA MINIMO MASSIMO
PRIMA 63,63 minuti 12,51 minuti 118,57 minuti
DOPO 15,54 minuti 4,61 minuti 40,96 minuti

ASSISTENZA OPERATORI FINANZIARI

TELEFONATE MESE MEDIA MINIMO MASSIMO
PRIMA 701 611 801
DOPO 193,1 147 227

 

SAVING TOTALE:
57.200 €/anno

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