Ottimizzazione Front Office

Settore: Energetico
Obiettivo: Ottimizzazione gestione clienti
Metodologia: Lean
Corso: Lean Thinking Basic
Soluzioni: Modulistica standard, Mappatura di Processo, Procedure Visual
Saving: 34.200 €/anno

 

 

compass COSA DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

IMPORTANZA STRATEGICA

Un fornitore di energia elettrica riceve un numero eccessivo di telefonate da parte dei clienti, sia per quanto riguarda richieste informazioni e/o attivazione del contratto, sia per quanto riguarda la segnalazione di guasti e/o disservizi vari; l’obiettivo del progetto è la riduzione del tempo dedicato dal personale amministrativo alla gestione di tali telefonate.

 

TIPOLOGIA TELEFONATE

  • Richieste informazioni/attivazione contratto
  • Spostamento locazione del servizio
  • Chiarimento sulle bollette (pagamento)
  • Lamentele sulle tariffe applicate
  • Comunicazione per cambio dati utente
  • Guasti e/o disservizi vari

DESCRIZIONE DEL PROBLEMA

  • Un’analisi preliminare evidenzia che negli ultimi tre mesi l’Ufficio Amministrativo riceve mediamente 670 telefonate/mese.
  • Le tre persone dedicate alla ricezione delle telefonate impiegano mediamente 120 minuti/giorno.

 

 

 

QUANTO MISURA DEL PROCESSO «AS IS»

NUMERO DI TELEFONATE CLIENTI

Definizione operativa: Numero di telefonate clienti mensili.
Target: 450 telefonate/mese.

MESE NUMERO TELEFONATE
Gennaio 691
Febbraio 654
Marzo 701
Aprile 663
Maggio 679
Giugno 640
Luglio 704

ANALISI TIPOLOGIA TELEFONATE


L’80% delle telefonate è dovuto a:

  1. attivazione/disdetta contratto
  2. chiarimenti sulle bollette di pagamento
  3. lamentele sulle tariffe applicate

 

 

 

lens PERCHÈ INDIVIDUAZIONE DELLE CAUSE

ANALISI DI PROCESSO

  • L’85% delle telefonate sui contratti è relativo al processo di disdetta.

  • Il 66% delle telefonate sul chiarimento bollette è relativo alle modalità di pagamento.

CAUSE SELEZIONATE DA AGGREDIRE

 

C1
Eccessiva lentezza «burocratica» nel processo di chiusura del contratto.

C2
Processo di modifica modalità di pagamento manuale (richiede diversi «passaggi interni»).

C3
Poca chiarezza sulle modalità di lettura del contatore, su fatturazione dei consumi e su rateizzazioni.

 

 

 

COME IMPLEMENTAZIONE DELLE SOLUZIONI

C1

MODULISTICA STANDARD
Modulistica standard per richiesta di recesso utenza e attivazione di indirizzo mail dedicato.

C2

MAPPATURA DI PROCESSO
Definizione di ruoli, responsabilità e obblighi per ciascuna attività (sia nei processi aziendali interni sia nei processi con il cliente).

C3

PROCEDURE VISUAL
Documentazione visual con condizioni contrattuali minime (letture, fatturazione, tempi e modalità di pagamento, ect…).

 

 

 

idea QUANTO MISURA DEL PROCESSO «TO BE»

MONITORAGGIO DI PROCESSO

MESE NUMERO DI TELEFONATE
Settembre 691
Ottobre 654
Novembre 701
Dicembre 663

PRIMA:

  • 676 telefonate/mese ricevute dai clienti
  • 132 ore/mese per gestione telefonate

DOPO:

  • 397 telefonate/mese ricevute dai clienti
  • 79 ore/mese per gestione telefonate

CALCOLO DEI RENDIMENTI BEFORE vs AFTER

SAVING:
34.200 €/anno

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